Вы здесь

Вопрос о качестве обслуживания в Лисках.

Статьи о Лисках
Обсуждения
witwar   ср, 22-02-2012   2381

Недавно на нашем сайте Джамиля опубликовала небольшой отзыв о нашем городе. Также она разместила опрос о качестве обслуживания в магазинах города Лиски. Я проголосовал за то, что качество обслуживания в наших магазинах имеет весьма неплохой уровень. Проголосовал я не случайно, так как я работал несколько лет в весьма ориентированной на обслуживание и ублажение клиента компании. Компания, о которой я сейчас рассказываю - ЮКОС, один из грандов нефтепереработки России, ныне не существующий.

Почему я вспомнил ЮКОС? Опрос от Джамили затронул весьма интересную тему - качество обслуживания клиента, а именно критерии его оценки. Вот подумайте, как и что должен сказать клиенту, к примеру, продавец магазина вам, чтобы вы были хорошо обслуженным клиентом?

Не знаю, у кого какие ассоциации с качественным обслуживанием, но расскажу как к этому делу был организован подход в ЮКОС. Когда я устроился туда работать заправщиком (АЗК 56 города Лиски), то был ознакомлен с правилами обслуживания клиентов. Заправщик в разговоре с клиентом был обязан:

  1. Поздороваться с клиентом.
  2. Узнать какое топливо будет заправлять клиент.
  3. Сообщить номер колонки.
  4. Попрощаться с клиентом.

После окончания заправки на АЗК ЮКОС было принято говорить фразу: "Счастливого пути! Приезжайте к нам ещё!". Фраза эта была своеобразным фирменным знаком наших АЗК. Кто-то говорил её на автомате, кто-то совершенно искренне желал удачи в дороге, но нас, работников заправок ЮКОС даже передразнивали.

Однако, надо понимать, что в нефтяной компании было принято проверять качество обслуживания и по результатам проверок минусовать премиальные. Для проверок приезжали "тайные посетители" из других областей, они под видом клиентов заправляли топливо, оценивая чистоту территории (листва на асфальте осенью, песок на асфальте, снег), чистоту в помещении АЗК, полноту выкладки товаров в мини-магазине, правильное общение и даже чистоту туалета. К слову, даже в дождь полы в помещении АЗК должны были быть чистыми! Премий лишали, но честно, все знали - работаем в команде и поэтому не подводили друг друга. Всё это, может быть, по-детски, но эффективность на лицо. Хотя...

После некоторого периода работы, мы начинали понимать с кем необходимо придерживаться схемы установленного диалога, а с кем можно говорить просто и свободно. С опытом пришло понимание того, что с каждым человеком надо вести себя по разному, кому то просто сказать номер колонки, а с кем-то можно и нужно говорить о чём-то интересном. Найти общие темы для разговора в то время пока заполняется бак автомобиля не составляло труда: музыка, погода, машины, качество топлива, события в мире, всё это позволяло разговаривать с клиентами не как робот, а как живой человек.

Кстати, часто приезжали клиенты, которые были чем-то расстроены, устали или просто не было настроения. В такие моменты мы пытались найти то, что "выдернет" человека из его хмурых мыслей - шутка, интересный рассказ или что-то ещё. Многие уезжали с улыбкой на лице, а потом, когда  возвращались, сами начинали разговор. Вот так-то.

Вот и сейчас, уже не работая в сфере обслуживания, приходя в магазин, я вспоминаю наш заправочный комплекс, наше общение с клиентами. Прежде чем выражать негодование обслуживанием, я стараюсь вспомнить себя, ведь мы же тоже были такими, за день перед нами проносились сотни людей, мы так же как и нынешние продавцы ошибались и исправлялись, старались быть вежливыми... Так почему же я не должен терпимо относиться к продавцам и другим работникам сферы обслуживания? Они же тоже люди, им тоже свойственно ошибаться, у них тоже есть своя жизнь, которая может и радовать, а может и печалить! Поэтому, господа клиенты, не ссорьтесь по пустякам!

Куда важнее, чтобы продавец или другой работник сферы обслуживания мог грамотно и чётко рассказать о товаре, который он продаёт, чтобы он мог рассказать об основных характеристиках разных торговых марок, а не читал перед вами информацию с этикетки товара. Куда важнее, чтобы продавец хорошо разбирался в продаваемом товаре.

P.S.

В Лисках я встречал разное обслуживание, но в некоторые магазины я возвращаюсь вновь и вновь. Почему? Потому что в них проверенный персонал, который разбирается в том, чем торгует.

Во-первых, это магазин "Крепёж", который напротив ЦУМ (там ещё автомагазин и спорттовары). Продавцы прекрасно разбираются во всей продукции от самого маленького самореза до устройства компрессора и электроинструмента. Всё расскажут и покажут, помогут подобрать, терпеливо выслушают и помогут. Ассортимент магазина очень большой, но работники на уровне. Так что я просто советую, если вам нужны крепёжные материалы и строительные инструменты, то вам в "Крепёж" (не реклама).

Во-вторых, Бука. Правда не знаю как сейчас, но пару лет назад в Буке работали очень грамотные специалисты, надеюсь и сейчас так. Пускай будет дороже, но знаю, что люди грамотные, могут и подсказать, когда надо.

Похожие материалы

Комментарии